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<福島銀>窓口手続き「3分以内」

福島銀行本店営業部の窓口。3分以内で手続きを終えるサービスを全営業店で始めた

 福島銀行は預金引き出しや公共料金納付といった手続きを、原則3分以内に完了する「クイック窓口サービス」を全店で始めた。待ち時間が3分を超えた場合、おわびとして粗品を渡す。窓口の手続き時間を明示するのは、全国の金融機関でも珍しいという。
 窓口業務の8割で行ってきた2人による確認作業を簡素化。窓口行員の権限を拡大し、1人で処理できるようにした。入金や振り込み、公共料金の納付など多くの手続きで1〜3分での対応が可能になった。
 窓口行員はストップウオッチや砂時計を手元に置いて処理時間を計測。件数の多い振り込みなど3分で処理できない場合は完了時間の見通しを伝える。開始した4月以降、3分やあらかじめ示した時間を超えたのは0.1%以下という。
 平均30分かかっていた新規の口座開設も、本人確認と同時並行で書類作成を進めるなど改善し、20分に短縮。さらに10分への短縮を目指している。
 同行は昨年4月、業務プロセスの見直しに着手。確認作業の簡素化を不安視する声もあったが、今年1月から一部店舗で試行。大きな支障がなかったことから全店に広げた。
 業務改善を指揮した事務企画部の箭内貴志部長は「お客さまの不満解消だけでなく、窓口の生産性を上げることで、営業など他の仕事に人員を振り分けることが可能になる」と話す。


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2016年06月03日金曜日


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