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<ホテルの仕事人@仙台>聞き取り 客目線で

新しい披露宴会場で接客する相原さん

 接客から裏方までさまざまな人たちが働くホテル。心地よいサービスの裏側には、各分野で頑張るスタッフがいる。多様化するニーズに対応し、より良いサービスの実現を求め、仙台市内のホテルで奮闘する人々を追った。(報道部・江川史織)

◎仙台ロイヤルパークホテル婚礼支配人 相原了さん(37)

<会場に一体感を>
 打ちっ放しのコンクリートの床、クロスを敷かない木製の長テーブル、そして新郎新婦用のアンティーク調ソファが2脚。
 仙台市泉区の仙台ロイヤルパークホテルが2017年3月1日にリニューアルした披露宴会場は、これまでのイメージを覆した。
 仕掛けたのは、約10人の婚礼スタッフを率いる婚礼支配人の相原了さん(37)。「円卓をやめ、披露宴のゲストが話しやすい雰囲気を作った。高砂もなくし、新郎新婦とゲストの一体感を演出した」
 最近は婚礼ニーズが多様化し、豪華なホテルより、おしゃれで自由度の高いゲストハウスを選ぶ人が増えている。「取りこぼしていた客を引き寄せる策が必要だった」と、五つある会場の一つを改装した。
 客の希望通りの式を実現するため、最初に打ち合わせる際のヒアリングを大事にしている。「いきなり『どのような結婚式にしますか』と聞いてもお客さまがつらくなるだけ」。ゴージャスにしたいか、カジュアルにしたいか。選択肢を示して選びやすいように心掛ける。

<新郎新婦を応援>
 相原さんが婚礼部門の責任者として配属されたのは2011年3月。スタッフには「ヒアリングと提案は分ける。決してホテルの自慢はしないように」と注意を促してきた。
 にもかかわらず、「うちのホテルには、すてきな庭があります」「会場は豪華ですよ」と言いがちだ。「お客さまの希望を無視して自慢してしまっている。正しいヒアリングを徹底し、提案のポイントを探ることが大切だ」と顧客目線を貫く。
 新しい会場は既に約10件の予約が入り、滑り出しは順調だ。「結婚式は新郎新婦が決意を語り、周囲に感謝を伝える大切な場。私たちは二人の応援者でありたい」


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2017年03月14日火曜日


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