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<アイリスオーヤマ>AI活用し顧客対応 家電の問い合わせに回答

 アイリスオーヤマは、顧客からの問い合わせ対応に人工知能(AI)を活用した自動応答システムを導入した。ホームページ(HP)の専用フォームで、主に家電製品への質問に回答する。家電事業の拡大により製品の使い方などの問い合わせが増加しており、顧客サポートを充実させる。
 同社HPの「サポート・お問い合わせ」の専用フォームで顧客が製品の問い合わせを入力すると、AIによって類似した複数の質問が提示される。その中から顧客が最も近い質問を選び、回答を得られる仕組み。
 これまでコールセンターなどで対応してきたが、午後5時以降の夜間は時間外だった。新システム導入で夜間も対応できるほか、回答時間も短縮され顧客が手軽に問い合わせできる環境を整えた。
 同社は問い合わせの内容を分析し、家電の新商品開発やサービスの向上にも生かす。AIは質問や回答の内容を蓄積して分析と学習を繰り返すことで、回答精度が向上する。
 同社は2009年に家電事業に本格参入。昨年は売り上げの約半分を占めるまでに成長し、問い合わせが増えている。コールセンターなどの対応も継続する。
 同社の担当者は「今後も多様なニーズを想定し、顧客対応を強化する」と話す。


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2018年07月28日土曜日


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